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Atualmente, qualquer empresa faz questão de dizer que foca 100% dos seus esforços em encantar os seus clientes, mas será que isso é verdade?
De acordo com o artigo 6 Ways to Build a Customer-Centric Culture, as empresas tentam adotar uma cultura centrada no cliente há pelo menos 20 anos, e mesmo assim, segundo o relatório do CMO Council, também referenciado no artigo, 14% dos profissionais de marketing acreditam que o foco no cliente é um diferencial em suas empresas e apenas 11% acreditam que os clientes de suas marcas concordariam com essa afirmação.
Apesar da cultura ser subjetiva, é fácil perceber a diferença entre as empresas que realmente focam em seus clientes e aquelas que focam primeiramente no lucro. Provavelmente, você consegue pensar em exemplos para os dois cenários.
Para colocar um pouco mais de tempero nessa discussão, segundo um estudo da Deloitte, as empresas centradas no cliente chegam a ter uma rentabilidade 60% maior do que aquelas que não focam. Talvez focar só no lucro não seja a melhor estratégia para lucrar. ;)
Este artigo foi construído utilizando excelentes referências sobre como cultivar uma cultura centrada no cliente. Nós esperamos que você possa utilizar algumas das nossas dicas para impactar a sua empresa e obviamente, a experiência dos seus clientes.
O primeiro passo é assumir o seu papel
Para desenvolver essa cultura, é necessário assumir que você foi contratado com o objetivo de fazer as provocações necessárias para que a sua empresa comece a realizar as mudanças necessárias para colocar o cliente no centro de suas decisões.
Além disso, é importante entender que a cultura de uma organização não muda da noite para o dia e não adianta imaginar que será uma mudança simples. Na prática, é necessário entender a cultura atual da sua organização e a partir dela, identificar as oportunidades disponíveis para introduzir o tema e gerar as discussões que criarão as mudanças esperadas.
Certamente, a empresa espera que você seja um dos propulsores da mudança e não apenas mais um reclamando do quão difícil é trabalhar em uma empresa com pouco foco no cliente. Sentimos informar, mas se você tem um cargo com o objetivo de trazer o cliente para o centro, você é um dos responsáveis pelas ações de transformação em sua organização.
Por último, é necessário entender que cultivar uma cultura centrada no cliente é uma jornada de médio a longo prazo, onde você plantará sementes diariamente para que, no futuro, você possa colher os resultados. No começo não será fácil, mas aos poucos, você aprenderá quais são as melhores técnicas de 'cultivo'. :)
Boas práticas para cultivar uma cultura centrada no cliente
Apresente insights relevantes: Dependendo da empresa que você trabalha, o sentimento do cliente não trará grandes mudanças no primeiro momento e serão necessários dados relevantes para tirar a empresa da inércia. Digamos que ao realizar o mapeamento da jornada do cliente você identifique que X% dos clientes deixa de realizar uma compra porque o seu site não parece seguro e que se houvesse uma melhoria, seria possível aumentar sua conversão em vendas de 20% para 30%. Será que este tema seria mais relevante? Ao gerar insights, o objetivo é demonstrar o impacto na receita (ou outros temas relevantes) da organização, a partir da experiência do cliente.
Crie eventos com foco no cliente: O dia a dia de todos nós é bastante corrido e é fácil entrar no piloto automático, nos fazendo esquecer o impacto que podemos gerar. Para assegurar que os colaboradores continuem centrados no cliente, crie eventos que exercitem essa musculatura. Alguns exemplos são:
- Compartilhe feedbacks de clientes para pessoas que não interagem diretamente com eles.
- Apresente ligações em que os clientes contam um pouco sobre sua experiência com a empresa e incentive os times a pensarem em como solucionar problemas/aproveitar oportunidades.
- Crie eventos para que as pessoas possam mapear a jornada do cliente, preferencialmente, integrando diferentes áreas da organização.
- Leve clientes aos seus eventos e permita que as pessoas escutem o que eles pensam sobre os seus produtos e serviços.
Contrate pessoas apaixonadas pelo cliente: segundo pesquisa da consultoria PwC, 81% dos clientes entrevistados acreditam que os colaboradores são os grandes responsáveis por impactar positivamente/negativamente as suas experiências. Portanta, faça perguntas em suas entrevistas que forcem os candidatos a falarem mais sobre o impacto que esperam causar nos clientes da marca.
Reconheça os comportamentos que demonstram foco no cliente: Seja com premiações, reconhecimento em reuniões ou individualmente, esteja sempre atento aos comportamentos que demonstrem o foco no cliente. É importante que ao longo do tempo, todos sintam-se à vontade para trazer cenários complexos/histórias de sucesso para dentro da organização. Sempre que um colaborador fizer isso de forma espontânea, é importante dar o reconhecimento necessário para que fique claro que a organização espera o mesmo de todos.
Começa agora mesmo!
Agora é a sua vez de plantar essa semente e começar a cultivar uma cultura cada vez mais centrada no clientes. Nós temos certeza que você conseguirá gerar um impacto positivo com essas e outras ações. O mais importante é começar o mais cedo possível, assim você atingirá os seus resultados mais rapidamente.
Esperamos que tenha gostado. Até o próximo artigo! ;)
Ramiro Martins - Certified Customer Experience Specialist (CXS)
Blog - CX Brasil
Referências