Buscar
  • CX Brasil

Entenda como solucionar problemas e gerar resultados consistentes


O desafio de gerenciar projetos e iniciativas


Gerenciar um projeto é uma atividade complexa e que requer muita comunicação, organização, definição de objetivos, negociações, gestão de conflitos e uma lista interminável de variáveis que precisam ser analisadas durante o seu planejamento, execução e monitoramento.


Segundo o artigo, as maiores falhas na gestão de projetos, publicado no portal administradores.com.br, 37% dos projetos executados conseguem alcançar o sucesso, enquanto 63% falham em pelo menos um dos três principais itens gerenciados em um projeto (escopo, custo e tempo).


No mesmo artigo, são destacados os cinco maiores vilões responsáveis pela maioria das falhas em projetos, veja a lista:


  1. Não ter uma definição clara do que será entregue ao final do projeto;

  2. Falta de planejamento adequado;

  3. Falta de controle do projeto;

  4. Não definir uma lista de entregáveis;

  5. Não deixar claro quais são as metas do projeto.


Apesar de parecerem simples, é comum participar de projetos e iniciativas onde não existe clareza sobre esses pontos.


Se os erros são conhecidos e documentados, por quê ainda acontecem?


Segundo o artigo, os 9 motivos comuns para o fracasso na gestão de projetos, os cenários mais observados são:

  1. Gerenciamento ineficaz

  2. Tarefas ou prazos impossíveis

  3. Equipe inadequada

  4. Pouco (ou nenhum) envolvimento das lideranças

  5. Falta de objetivos definidos

  6. Papéis e responsabilidades mal definidos

  7. Problemas na comunicação

  8. Erro na estimativa orçamentária

  9. Riscos que não são levados em consideração

Além dos motivos citados no artigo, em minha experiência profissional também destacaria a pressão por entrega de resultados, empresas em crescimento exponencial e com muitas mudanças recorrentes e a busca pelo atingimento de metas a todo custo, são fatores comumente observados em empresas de todos os portes.


Como aumentar as chances de sucesso de um projeto?


Ao estudar mais sobre modelos de melhoria e me aprofundar na metodologia lean six sigma, pude compreender um pouco melhor porque esta metodologia foi responsável pelo sucesso de muitas organizações que são referência em qualidade, como por exemplo a Toyota, com o TPS (Toyota Production System) e a Motorola, responsável pelo desenvolvimento de um conjunto de práticas para melhorar processos e reduzir defeitos, posteriormente nomeado six sigma.


Se você estiver se perguntando porquê estou falando sobre modelos de melhoria ao invés de gestão de projetos, a resposta vem agora. =)


Ao trabalhar com Lean, em qualquer tipo de projeto, é necessário responder a três questões fundamentais


  1. O que estamos tentando realizar com este projeto?

  2. Como saberemos se uma mudança resultou em uma melhoria?

  3. Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhoria?


As três questões fundamentais existem para garantir que todo o projeto tenha como objetivo satisfazer a uma necessidade que refletirá em uma melhoria, geralmente representada por um indicador (tempo, dinheiro, etc).

“Nem toda mudança resulta em melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança”

(trecho extraído do artigo Modelo de Melhoria: 3 questões e ciclo PDSA).


Ao interpretar essa frase, podemos verificar que, por exemplo, ao contratar um novo sistema de gestão de orçamentos (mudança) como objetivo de um projeto, não necessariamente resultará em uma melhoria (aumento no número de vendas). Portanto, ao pensar nas questões fundamentais, precisamos respondê-las em ordem para garantirmos o maior foco possível no resultado esperado para os nossos projetos e iniciativas, por exemplo:


  1. O que estamos tentando realizar com este projeto? (Aqui vamos definir de forma clara e objetiva o motivo da necessidade do projeto): Reduzir em 30%, o tempo total de atendimento dos chamados de clientes de alta renda até dia 20 de fevereiro de 2021.

  2. Como saberemos se uma mudança resultou em uma melhoria? (Aqui vamos definir os critérios de aceitação de uma melhoria após a execução de uma mudança): Quando o tempo total de atendimento dos chamados de clientes de alta renda passar de 15 para 10 minutos e este tempo for mantido de forma consistente por pelo menos 30 dias.

  3. Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhoria? (Após executar um roteiro de melhoria como por exemplo, o DMAIC, quais mudanças poderão ser executadas que terão mais chances de gerar uma melhoria?): Realizar uma atualização no processo de treinamento dos analistas responsáveis por clientes de alta renda, focando em garantir a qualidade das interações ao mesmo tempo que entregamos respostas mais diretas e simples. Desenvolver um sistema capaz de integrar todas as informações dos clientes de alta renda em uma única tela. Definir papéis e responsabilidades em times de back office para suporte aos clientes de alta renda com maior prioridade. Criar processos paralelos que possam reduzir o tempo de espera de outros analistas dentro do processo de atendimento.


Como é possível perceber, as mudanças são a última etapa de uma projeto e muitas vezes acabam sendo a razão da existência do projeto. Quando isso acontece é comum nos depararmos com dificuldades para contar exatamente porque estamos tão focados em determinadas tarefas.


Como próximos passos, reflita sobre os seus projetos e iniciativas, inclusive sobre projetos pessoais e aplique as três questões fundamentais, certamente você poderá definir melhor os seus objetivos e atingir resultados cada vez mais consistentes e duradouros.


Até a próxima ;).


Ramiro Martins - Certified Customer Experience Specialist and Lean Six Sigma Green Belt

Blog - CX Brasil


42 visualizações0 comentário

Posts recentes

Ver tudo