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Entenda de uma vez por todas a diferença entre Multi-channel e Omni-channel



Você provavelmente já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir ajuda e ouviu que precisaria ser transferido para outro setor, certo? Mais do que isso, você já deve ter explicado a sua dúvida algumas vezes até conseguir finalmente ter o atendimento que esperava (ou não...).

Neste artigo, vamos falar sobre omni-channel. Esse é um tema muito presente em diversas discussões, mas ainda existem dúvidas sobre o assunto. Esperamos que este artigo solucione as suas dúvidas de uma vez por todas. :)


Antes de falarmos sobre omni-channel, entenda o que é multi-channel


Pessoalmente, todos nós somos clientes e enquanto clientes, temos as nossas preferências com relação aos canais que gostamos de utilizar para interagir com as empresas.

Alguns exemplos de canais de comunicação são:


  • E-mail

  • Telefone

  • Chat

  • Estabelecimento Físico (contato pessoal)

  • WhatsApp

  • Chatbots

  • Vídeo conferência

  • etc.


Enquanto empresas, temos a oportunidade de entender quais são os canais preferidos de nossos clientes. A partir daí, é possível começar uma estratégia focada em multicanais.

Oferecer múltiplos canais não garante uma experiência omni-channel.


Um exemplo que vai te ajudar a entender esse conceito é o seguinte:


Imagine que você tomou a decisão de comprar um novo sofá para a sua casa e tomou a decisão de ir até uma loja física de sua preferência. Chegando lá, você escolheu o modelo que mais gostou e decidiu fechar a compra. Após completar a transação, o vendedor te informou que o prazo de entrega seria de 10 dias úteis, ao ouvir isso, você agradeceu e voltou para a sua casa.


15 dias úteis depois, o seu sofá ainda não chegou e você decidiu ligar na central de atendimento do site do estabelecimento e ao perguntar do sofá, o atendente informa que como a compra foi realizada em uma loja física, ele não poderia ajudar, pois naquele canal, ele teria apenas informações das compras realizadas por telefone e você teria de ir até a loja para mais informações...


Essa situação é um típico exemplo de disponibilização de múltiplos canais, porém sem uma experiência omni-channel.


Resumindo, apesar de haver múltiplas opções para contato, não existe integração entre os canais e com isso, em cada canal, o cliente poderá ter uma experiência diferente.


Exemplo do conceito multi-channel


Entenda como funciona o Omni-channel


Agora que o conceito de multi-channel já está claro para você, eu acredito que a citação do artigo sobre a diferença entre multi-channel e omni-channel fará bastante sentido.


No artigo, há uma citação do vice-presidente sênior de suporte ao cliente da empresa Time Warner Cable, John Bowden, onde ele diz que:


"...Omni-channel é o multi-channel executado da maneira correta"


Ao construir uma estratégia omni-channel, você precisa derrubar os silos entre os diferentes departamentos da empresa e colocar o seu cliente no centro da sua operação, dessa forma, os interesses departamentais deixam de ser maiores do que os objetivos da organização em relação aos seus clientes.


Em uma estratégia omni-channel, o cliente tem uma experiência de continuidade, sem quebras ao mudar de canal de atendimento.


Para exemplificar, vamos utilizar o mesmo exemplo da compra do sofá que utilizamos anteriormente.


Depois de todos os problemas com a loja anterior, você decidiu cancelar a compra do sofá e decidiu seguir a indicação do CX Brasil sobre uma loja de sofás que possuí atendimento omni-channel ;).


Mais uma vez, você foi até a loja, pois queria ver o sofá pessoalmente e por sorte, encontrou o mesmo modelo que havia escolhido anteriormente, mas tomou a decisão de comprar o sofá online, pois teria um desconto maior do que na loja física. Você realizou a compra em seu celular, no site da empresa dentro da loja física. Antes de finalizar a compra, o site ofereceu uma opção de retirada na loja física que daria 5% de desconto adicional, pela vantagem de preço, você aceitou.


Você baixou o aplicativo da loja, entrou no chat e informou que retiraria o sofá em 2 dias, o atendente identificou o seu pedido a partir dos seus dados cadastrados e confirmou a retirada.


2 dias depois, você foi até a loja, o seu pedido estava separado e você conseguiu realizar toda a transação sem problemas.

Analisando esse exemplo, como cliente, você utilizou a loja física, o site e o chat do aplicativo, mas em todos eles, você era 'o mesmo cliente', sem diferenças. É exatamente isso que é esperado de uma experiência omni-channel, integração entre canais e continuidade no atendimento.


Exemplo do conceito omni-channel



Dicas CX Brasil sobre omni-channel


Para garantir uma boa experiência omni-channel, é necessário planejar a integração entre os diferentes departamentos da empresa e disponibilizar as informações do cliente de forma centralizada para todos os departamentos e canais.


O processo de transformação em omni-channel para empresas que não operam assim de forma nativa é complexo, pois exigirá revisão de sistemas, processos e estruturação de dados. Ao final, é muito provável que haja uma simplificação da infraestrutura e sistemas, pois a operação baseada em silos, geralmente cria demandas departamentais para contratações de sistemas e tecnologias que não atenderão à demanda da organização.


Ao iniciar o processo de transformação para omni-channel, mapeie a jornada do cliente, os sistemas, processos e departamentos envolvidos. A partir da jornada atual, identifique o que precisa ser integrado e priorize as mudanças com maior impacto positivo para o cliente.


Apesar de não ser um processo simples, conhecer o seu cliente dará oportunidades de gerar experiências cada vez mais personalizadas e seu cliente certamente reconhecerá o seu esforço.


Esperamos que tenha gostado e que você possa planejar a sua estratégia omni-channel com as informações deste artigo.


Até a próxima!


Ramiro Martins - Certified Customer Experience Specialist (CXS)

Blog - CX Brasil

Referências


Omni-channel vs. Multi-channel: What's the Difference?

The Differences Between Multichannel And Omnichannel Customer Experience

Is Amazing Omni-channel a Pipe Dream? How CIAM Can Make it Reality

Understanding Omni-Channel Customer Serviceability


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